Менеджер клиентского сервиса

Описание

Обязанности: – Менеджер клиентского сервиса полностью контролирует работу Администраторов торгового зала/операторов колл-центра. – Принимает и обрабатывает жалобы, претензии, замечания и пожелания от клиентов дилерского центра со всех возможных источников (личное обращение, телефонный звонок, сайт, социальные сети, опрос NPS, колл-центр и др.); – В обязательном порядке регистрирует все без исключения поступившие претензии/жалобы/замечания/предложения/вопросы/запросы правильно передавая смысл при составлении текста, не искажая информацию и факты, указывая источник, присваивая порядковый номер и сохраняя всю информацию по обращению; – Определяет степень сложности обращения, вовлеченных работников и не задерживая (в течение часа с момента поступления) доводит информацию о поступившей жалобе/претензии до ответственных, с целью скорейшего начала работы по обращению клиента; – Взаимодействует с клиентами в конфликтных ситуациях с целью урегулирования; – Проводит переговоры (в том числе и телефонные) и встречи с клиентами по вопросу их обращения. Предоставляет объяснения, или предпринимает другие уместные действия, чтобы урегулировать претензию клиента быстро и справедливо; – Устанавливает обратную связь и стремится наладить и поддерживать положительный контакт с клиентом; – Уделяет должное внимание всем поступившим обращениям клиентов; – Тщательно разбирается в обращении клиента, выясняет и проверяет факты, выявляет причину возникновения претензии; – Обеспечивает справедливое рассмотрение обращений клиентов, принимает решение в рамках своей компетенции и делает выводы только после тщательного изучения и проверки информации; – Совместно с руководителями отделов или Директором составляет/корректирует план действий при работе со сложными обращениями/жалобами; – Контролирует процесс рассмотрения обращения, принятие решений, урегулирование вопроса, и доведение до финального результата; – Координирует работу различных департаментов/отделов дилерского центра и ответственных работников, для решения вопросов и жалоб от клиентов; – Курирует вопрос предоставления письменного ответа на обращения клиента, в случаях, когда требуется письменный ответ; – Информирует клиента дилерского центра в течение всего времени от рассмотрения его обращения и до завершения работы с обращением/жалобой; – Проводит опрос клиентов дилерского центра, по завершению работ с их обращениями/жалобами, с целью выявления степени удовлетворенности клиентов, действиями, предпринятыми работниками дилерского центра, по разрешению их претензий/жалоб/пожеланий, а также с целью анализа сложившихся ситуаций и эффективности их решений; – В случае отсутствия специального колл-центра или выделенного работника проводит опрос клиентов дилерского центра согласно требованиям Дистрибьюции. – Отслеживает изменение показателя уровня лояльности клиентов; – Контролирует качество обслуживания клиентов всеми структурными подразделениями дилерского центра, проявляет инициативу и выдвигает предложения для его постоянного повышения; – Сообщает Директору дилерского центра обо всех выявленных недостатках в процессе деятельности дилерского центра и вносит предложения по их устранению; – Инициирует регулярные собрания с руководителями вовлеченных отделов и директором дилерского центра для обсуждения результатов уровня лояльности. Готовит сводную информацию, обращает внимание руководства на тенденции; – Участвует в разработке корректирующих и предупреждающих мер по предотвращению возникновения проблем при обслуживании клиентов в будущем; – Своевременно и в полном объеме выполняет разовые поручения Директора дилерского центра; – Составляет и предоставляет всем заинтересованным структурным подразделениям результаты уровня лояльности клиентов дилерского центра по утвержденной форме; – Ведет аналитические и статистические отчеты в области уровня лояльности клиентов; – Ведет полный учет и анализ претензий клиентов, хранит записи в хронологическом порядке; – Предоставляет любую запрашиваемую информацию в рамках деятельности КС Директору дилерского центра, Директору департамента клиентского сервиса ГК «DOSCAR GROUP, Региональному менеджеру клиентского сервиса ГК «DOSCAR GROUP, Руководителю клиентского сервиса Дистрибьютора и Региональному менеджеру контроля качества, включая аналитические и статистические отчеты; – Анализирует качество ведения базы данных клиентов и при необходимости организовывает мероприятия по ее актуализации; – Работает в модуле CRM по вопросам КС, своевременно обрабатывает все обращения/жалобы/отзывы и NPS, заносит достоверную информацию, сортирует данные, и анализирует уровень клиентской лояльности; – Оказывает необходимую поддержку консультантам по продажам автомобилей и запасных частей, сервисным консультантам, специалистам по гарантии и другим работникам в процессе разговора/переговоров с клиентами дилерского центра для урегулирования конфликтных ситуаций; – Взаимодействует со всеми работниками по вопросам, связанными с выполнением своих должностных обязанностей, а также запрашивает у них необходимые для этого документы и информацию. Взаимодействует со всеми подразделениями ДЦ в рамках своих должностных обязанностей, а также с представителями подрядчиков.; – Создает и поддерживает конструктивные отношения с Дистрибьютором для постоянного взаимодействия по темам и вопросам, касающихся КС. Своевременно предоставляет все необходимые отчеты для Дистрибьютора; – Проходит необходимое для работы обучение, повышает профессиональную компетенцию. – Менеджер клиентского сервиса является ключевым контактным лицом для сотрудников Отдела клиентского сервиса Дистрибьютора по вопросам: – • Контроля ведения и отработки трафика согласно требованиям Дистрибьютора. – • Внедрения, соблюдения и контроля выполнения стандартов работы с клиентами, а также исследований по качеству обслуживания клиентов. – • Приема и отработки претензий клиентов, поступивших Дистрибьютору. – • Координации обучения сотрудников ДЦ. – Отслеживать результаты исследований проверок Дистрибьютора Тайным Покупателем, работать с апелляциями, вносить предложения по улучшению стандартов и анкет. – Принимать участие в составлении бюджета ДЦ (например, на подарки клиентам, обучение персонала, внедрение проектов). Требования: – Высшее или среднее специальное образование. – Стаж работы на схожих позициях (call-центр, клиентский отдел, продажи и т.п.) не менее 1 года. – Основы психологии, стрессоустойчивость, отличные коммуникативные способности, быстрая реакция, грамотная речь, ориентация на клиента, быстрая обучаемость. – Опытный пользователь ПК, MS Office, Битрикс24 базовое владение прикладным программным обеспечением 1C. Мы предлагаем – Конкурентоспособную заработную плату (оклад + бонусы по результатам работы). – Официальное трудоустройство. – Дружный коллектив и поддержку на этапе адаптации. – Возможности профессионального и карьерного роста. – Работу в стабильной и развивающейся компании.