Руководитель клиентского сервиса/Head of Customer Care
Описание
TrustMe — удобный сервис для онлайн-подписания документов и автоматизации договоров, который делает бизнес тысяч предпринимателей проще и безопаснее. Цифры, которые говорят за нас: — 3000+ бизнесов и более 3 млн пользователей работают с нами — В нас инвестировал сам Тим Дрейпер ($1M) - ранний инвестор Tesla и SpaceX — Мы прошли через StartX (Stanford) и Hero Training (Draper University), попав в топ-10 стартапов мира! Мы строим международный SaaS-продукт из Казахстана. Для нас поддержка — это не кост-центр, а главная точка контакта с пользователем. Нам нужен лидер, который умеет сочетать эмпатию к клиенту с жесточайшей системностью, аналитикой и автоматизацией. Что нужно будет делать 1. Построение системы Customer Care – Выстроить прозрачную систему метрик (SLA, CSAT, FCR, скорость ответа) – Стандартизировать процессы поддержки и внедрить регламенты – Создать и развивать базу знаний 2. Работа с данными и аналитика – Анализировать обращения клиентов, выявлять системные проблемы – Работать с цифрами: нагрузка, эффективность, узкие места – Формировать отчётность и давать рекомендации бизнесу 3. Контроль качества – Погружаться в операционку: разбирать кейсы, слушать звонки, читать переписки – Внедрять скрипты и стандарты коммуникации – Повышать качество ответов и клиентского опыта 4. Автоматизация – Внедрять инструменты автоматизации (CRM, helpdesk, чат-боты) – Снижать ручную нагрузку на команду – Оптимизировать процессы через технологии 5. Управление командой – Управлять командой поддержки (Support, Success, тех. специалисты) – Ставить KPI и контролировать их выполнение – Развивать сотрудников и усиливать команду 6. Кросс-функциональное взаимодействие – Работать с Product, Dev, Sales – Передавать инсайты от клиентов в продукт – Влиять на улучшение продукта через Customer Care Кого мы ищем – Опыт в Customer Support / Customer Care от 5 лет, включая управление – Сильное аналитическое мышление — умеете работать с цифрами и данными – Опыт построения или трансформации процессов поддержки – Опыт внедрения регламентов, скриптов, стандартов качества – Опыт автоматизации (CRM, helpdesk, чат-боты и др.) – Готовность глубоко погружаться в процессы (вплоть до звонков и кейсов) – Системность, внимательность к деталям, дотошность – Русский и казахский — свободно Условия – Заработная плата + KPI – Возможность влиять на продукт и процессы компании – Быстрорастущий стартап с амбициями выхода на глобальные рынки – Работа с сильной командой и доступ к современным инструментам – Возможность участия в ESOP
Требования
Нам нужен лидер, который умеет сочетать эмпатию к клиенту с жесточайшей системностью, аналитикой и автоматизацией.