Специалист службы поддержки клиентов (СПК) в автомобильный дилерский центр BYD Taraz

Описание

Обязанности: Маршрутизация обращений: передает обращения: руководителю отдела продаж; менеджеру по работе с клиентами (сервисному консультанту); техническому директору; руководителю структурного подразделения; иным отдельным специалистам; копия обращения – директору ДЦ. Работа с претензиями: Специалист обязан: зарегистрировать обращение; определить категорию и/или классификацию обращения; присвоить номер обращения; уведомить клиента о сроках рассмотрения; контролировать исполнение; информировать клиента о статусе рассмотрения; закрыть обращение после получения обратной связи. Работа с обращениями: все обращения регистрируются в CRM (при наличии CRM) или в соответствующем журнале: Обязательные поля: дата; время; Ф.И.О. клиента; контактный телефон; VIN автомобиля (при наличии); структурное подразделение; причина обращения; категория и/или классификация; ответственный исполнитель; срок исполнения; статус обращения; результат. Специалист работает с клиентами в конфликтных ситуациях, руководствуется положением о порядке рассмотрения обращений клиентов, утвержденным дистрибьютором. Мониторинг качества обслуживания: После завершения обслуживания клиентов Специалист извещает клиентов путем телефонных звонков на 28 день после покупки автомобиля о необходимости пройти опрос в приложении BYD. Специалист выводит и обсуждает ТОП 3 и 5 жалоб за месяц и совместно с отделом продаж и сервиса принимает план действий для устранения и улучшения внутренних бизнес-процессов. Отчетность: Специалист обязан предоставлять (или заполнять) в службу поддержки клиентов дистрибьютера следующие отчетности: по понедельникам до 17.00 часов еженедельные отчетности по продажам и сервису по установленной форме за прошедший период с субботы по пятницу включительно; ежемесячные отчетности (Google таблицы CJM TARAZ и CJM TARAZ SERVICE). Взаимодействие со службой поддержки клиентов дистрибьютера и исполнение директив дистрибьютера: Специалист обязан: взаимодействовать со службой поддержки клиентов дистрибьютера должным образом; отвечать на запросы службы поддержки клиентов дистрибьютера своевременно и должным образом; давать обратную связь на жалобы, перенаправляемые службой поддержки клиентов дистрибьютера, по методу «5 почему»; исполнять и руководствоваться директивами, относящиеся к деятельности Специалиста. Внутреннее обучение: Специалист может проводить внутреннее обучение с персоналом по своему функциональному направлению, в том числе по повышению клиентского сервиса. Внутренний аудит: Специалист может совместно с руководителем структурного подразделения или отдельным специалистом проводить внутренний аудит в структурном подразделении в целях соблюдения и поддержания документов, регламентирующих стандарты клиентского сервиса, соответствующего делопроизводства в структурном подразделении, включая клиентскую документацию. Внешнее обучение: Специалист может принять участие во внешнем обучении, в том числе в целях повышения квалификации. Контроль качества: Специалист может направить результаты отчетов тайного покупателя и иных отчетов с сайта соответствующим лицам в целях улучшения показателей путем принятия мер. Специалист проводит телефонное оповещение по Follow Up (обратный звонок) клиентов, купивших автомобиль с целью выяснения степени удовлетворенности процессом покупки начиная с момента выбора модели и до выдачи, телефонное оповещение по Follow Up (обратный звонок) клиентов, приезжающих на техническое обслуживание с целью выяснения степени удовлетворенности качеством сервиса и работы менеджеров по работе с клиентам (сервисных консультантов). Специалист проводит ежемесячные собрания по полученным результатам от дистрибьютора совместно с руководителями отдела продаж и сервиса с целью выявления причин низких показателей и совместно предпринимает решения по плану действий для улучшения работы. Специалист проводит ежедневный мониторинг поступающих отзывов от клиентов на установленные электронные адреса, социальные сети, формы служб клиентской поддержки на сайте для оперативной коммуникации с клиентами, если они есть в наличии. Специалист требует соблюдения работниками ДЦ документов, регламентирующих стандарты клиентского сервиса, и внутренних нормативных документов ДЦ, относящихся к клиентскому сервису. Требования: Высшее или среднее профессиональное образование и опыт работы в сфере клиентского сервиса, контакт-центре или автобизнесе от 1 года. Знание устройства автомобиля (базовый уровень) будет преимуществом, грамотная устная и письменная речь, умение пользоваться ПК и применимыми (дилерскими) CRM-системами. Знание законодательства, регламентирующего область рассмотрения и разрешения претензий юридических и физических лиц, маркетинга и рекламы; трудовых отношений. Знание правовых норм и законов, затрагивающих его область деятельности: основы Закона РК «О защите прав потребителей» и др. Знание структуры ДЦ и системы взаимодействия его структурных подразделений. Знание полного спектра предлагаемых ДЦ товаров и услуг: модельный ряд и основные характеристики автомобилей, цены, комплектации, принадлежность к сегменту автомобильного рынка, условия гарантийного обслуживания. Знание порядка установления деловых контактов и ведения деловой переписки. Знание культуры и этикет общения с клиентами. Владение английским языком в объеме, необходимом для работы и исполнения своих функциональных обязанностей. Умение устанавливать и поддерживать положительный контакт с клиентами. Умение работать с клиентами в конфликтных ситуациях. Условия: стабильную и постоянную работу официальное трудоустройство соблюдение минимальных требований ТК РК, включая оплачиваемый ежегодный отпуск в количестве 24 дней режим рабочего времени и отдыха: 5/2, с 09.00-18.00, обед – 1 час – не входит в рабочее время своевременная выплата зарплаты на карту FORTE BANK, больничных мы официально уплачиваем пенсионные, взносы на обязательное социальное медицинское страхование (ВОСМС) Примечание: у Вас не должно быть арестованных счетов и других ограничений для трудоустройства Наши этапы найма: - рассмотрение резюме - телефонное интервью - приглашение на интервью - выполнение задания (то есть Вы показываете свои навыки и профессионализм), чтобы мы убедились в Вашем профессионализме (если это необходимо) - проверка службой безопасности - официальный прием на работу после одобрения Вашей кандидатуры Место работы: дилерский центр (автосалон) BYD в г. Тараз, расположенный по адресу: г. Тараз, улица Ниеткалиева 100Н