Руководитель колл центра - маркетолог

Описание

«РАХАТ» — сеть стоматологических клиник с 1993 года Более 30 лет мы работаем в стоматологии. Сегодня «РАХАТ» объединяет клиники в Алматы и Астане. Для руководителя колл-центра и маркетолога это возможность работать в масштабе сети, развивать разные направления и видеть результат своей работы в реальных визитах пациентов. Почему стоит присоединиться к нам – Масштаб задач: несколько филиалов, разные направления стоматологии и возможность развивать единую систему привлечения пациентов. – Возможность влиять на результат: управлять командой колл-центра, предлагать маркетинговые решения и работать с подрядчиками. – Самостоятельность в своей зоне ответственности в рамках согласованных бюджета и полномочий. – Фиксированный оклад и бонус за выполнение согласованных KPI, официальное оформление. – Скидки на лечение для вас и семьи по действующим условиям сети. Ищем руководителя, который объединит маркетинг и работу колл-центра в понятную систему привлечения пациентов. Ваш результат — целевые обращения, качественная запись и фактический приход новых пациентов в клиники при контролируемых затратах на привлечение. Чем предстоит заниматься – Планировать привлечение новых пациентов по филиалам и направлениям лечения совместно с руководством сети, с учётом доступного времени врачей. – Составлять маркетинговый план и бюджет, согласовывать расходы, анализировать эффективность каналов и перераспределять бюджет в пределах согласованных полномочий. – Управлять рекламой и присутствием сети в интернете: контекстная и таргетированная реклама, Instagram, сайт, 2GIS и другие согласованные площадки. – Ставить задачи SMM-специалистам, таргетологам, дизайнерам и другим подрядчикам; контролировать сроки, качество и результаты. Не требуется лично выполнять работу всех подрядчиков. – Разрабатывать акции и предложения совместно с медицинским руководством и финансистами; обеспечивать корректность информации об услугах, ценах и условиях. – Контролировать отзывы и рейтинги, организовывать ответы и передавать обращения пациентов ответственным сотрудникам для решения. – Руководить операторами колл-центра: участвовать в подборе, организовывать адаптацию, обучение, графики, постановку задач и оценку результатов. – Внедрять и обновлять скрипты звонков и переписки, регулярно оценивать качество диалогов и давать операторам обратную связь. – Обеспечивать своевременную обработку звонков, сообщений и заявок; контролировать пропущенные обращения, повторные контакты, подтверждение записи и напоминания. – Контролировать ведение CRM: источник обращения, статус заявки, результат контакта, запись, факт визита и причины отказов. Исключать потерянные заявки и дубли. – Совместно с администраторами филиалов поддерживать актуальность расписания, предупреждать накладки и работать с отменами и неявками. – Готовить ежедневную оперативную сводку, еженедельный анализ воронки и ежемесячный отчёт по бюджету, результатам и предложениям по улучшению. За что вы отвечаете – Управляемый поток новых пациентов: реклама → обращение → запись → первый визит. – Качество работы колл-центра, достоверность данных CRM и эффективность согласованного рекламного бюджета. – Взаимодействие с филиалами по записи и подтверждению визитов. Медицинские решения, планы лечения и внутреннее управление клиниками находятся в ответственности соответствующих руководителей. Как оцениваем результат – Количество целевых обращений и стоимость целевого обращения по рекламным каналам. – Конверсия целевых обращений в запись: количество записавшихся ÷ количество целевых обращений × 100%. – Доходимость: количество новых пациентов, пришедших на первый приём, ÷ количество новых пациентов, записанных на первый приём в соответствующем периоде, × 100%. – Стоимость привлечения нового пациента: расходы на привлечение ÷ количество новых пациентов, фактически пришедших из соответствующих каналов. – Скорость первого ответа, доля обработанных обращений и качество звонков и переписки по согласованным стандартам. – Целевые значения, правила учёта, период расчёта и условия бонуса согласовываем заранее. Для аналитики используем единые определения целевого обращения и нового пациента; учитываем уникальных пациентов без дублей. Кого мы ищем – Опыт руководства колл-центром, отделом продаж или клиентского сервиса; умение обучать команду и повышать конверсию. – Практическое понимание интернет-маркетинга: рекламная воронка, бюджет, стоимость обращения и привлечения пациента, оценка подрядчиков. – Умение работать с CRM, телефонией, Excel или Google Таблицами, строить отчёты и принимать решения на основе данных. – Подтверждённые результаты: рост числа клиентов, повышение конверсии или снижение стоимости привлечения. – Грамотная устная и письменная речь, внимательное отношение к пациентам, умение спокойно решать сложные ситуации. – Системность, самостоятельность и умение согласовывать действия с руководителями филиалов и медицинской командой. – Опыт в стоматологии или другой медицинской организации будет преимуществом. Знание казахского языка — дополнительное преимущество. Что предлагаем – Доход: фиксированный оклад и бонус за выполнение согласованных KPI. Размер и порядок выплаты обсуждаются на собеседовании. – Официальное оформление. – Основной график — по будням с 09:00 до 18:00; окончательный режим и формат работы согласовываются на собеседовании. Работу операторов необходимо организовать с учётом часов приёма клиник.